비전하우스 경영 ② 비전하우스 만들기

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필자가 사는 곳은 미국 동부의 대서양을 접하고 있는 뉴잉글랜드라는 지역이다. 이 지역에는 미국의 동북쪽에서부터 버몬트, 메인, 뉴햄프셔, 메사추세츠, 코네티컷, 로드아일랜드의 6개 주가 자리 잡고 있다.
영국으로부터 독립하기 위한 독립전쟁의 시발점이 된 지역이기도 해서 교육 수준이나 다양한 분야에서 자부심이 매우 높은 지역이다. 그래서인지 유난히 정치적 리더와 문호 등 미국의 리더들을 많이 배출한 지역이기도 하다.
보스턴에서 약 40분 정도 남쪽으로 내려가면 청교도들이 종교와 정치적 자유를 위해 영국을 떠나 신대륙에 도착한 플리머스(Plymouth)라는 작은 도시가 있다. 이 도시의 이름은 청교도들을 태우고 미국으로 향했던 영국의 항구도시에서 유래했다.

1620년 102명의 청교도 승객과 30여 명의 승무원이 약 66일간의 힘겨운 항해 끝에 미국 동북부 뉴잉글랜드 지역의 플리머스에 닻을 내리고 미국 이민 생활을 시작했다. 도착 후 반 이상이 뉴잉글랜드의 겨울 추위와 병 때문에 사망했지만 남은 이들은 지역 인디언들의 도움으로 겨울을 나고 이 지역에 점차적으로 뿌리를 내리기 시작했다.
필자가 학생이었을 때는 어렵고 힘든 일이 있을 때마다 약 400여 년 전 이민자들이 첫 발을 디딘 곳으로 향했다. 당시 그들이 겪었을 어려움을 생각하면서 나의 어려움은 아무것도 아니라고 스스로를 위안하곤 했다.

한편, 이 지역은 바닷가이기 때문에 싱싱한 랍스터로도 유명하다. 필자는 학생 시절 보스턴 지역을 방문하는 사람들의 관광 가이드 일을 할 때면 꼭 플리머스를 방문해 미국 역사에 대한 설명과 더불어 가장 오래된 랍스터 가게를 소개했다.

약 2년 동안 가이드 역할을 하면서 많은 사람들을 만나고 많은 질문을 받았는데 아직도 기억에 생생하게 남아 있는 질문이 하나 있다. “왜 이 지역의 지붕들은 이렇게 경사가 급할 정도로 유난히 뾰족하게 만들어져 있나요”라는 질문이다.
그래도 명색이 가이드라 이런저런 질문들에 대한 적절한 답을 하기 위해 미국 역사 공부도 하고 지역에 대한 공부도 많이 했지만 당시 그 부분에 대한 조사는 미처 하지 못했다. 임기응변으로 이 지역이 눈이 많이 오기 때문에 지붕의 경사를 급하게 해 눈이 쌓이는 면적을 최소화하고 또 많이 쌓이면 쉽게 흘러내리게 하기 위해서 그런 것 같다고 답을 했다. 그렇다면 뉴잉글랜드 지역의 주택 지붕은 정말 왜 뾰족할까. 그리고 이것이 비전하우스 건설과 어떤 관계가 있을까.
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뉴잉글랜드 지역의 주택 지붕이 뾰족한 까닭은 크게 3가지다. 첫째, 바닷가에 위치해 바닷바람에 소금기가 섞여 있어 바람으로부터 지붕을 보호하기 위해 되도록 뾰족하게 만든다. 둘째, 겨울이 워낙 혹독하고 눈이 많이 내리는 지역이라 앞서 필자가 임기응변으로 대답한 바처럼 눈의 적층을 줄이기 위해서다. 셋째, 적도 근처에서 만들어진 큰 태풍이 자주 북상하는 지역이기에 피해와 위험을 줄이기 위해서다.
이렇게 이유를 알고 보니 뾰족한 지붕은 뉴잉글랜드 지역에 적절한 모양인 것 같다. 하지만 그럼에도 불구하고 이 지역 주택 지붕의 수명은 미국의 다른 온화한 지역보다 짧다. 그래서 이 지역에는 지붕 수리를 하는 비즈니스가 제법 활발하고 관련된 보험 사업도 많다.

비전하우스를 짓기 위한 기본 재료들
물론 비전하우스를 만드는 일이 실제로 세상에서 집을 짓는 일과는 조금 다르지만 공통점도 제법 많다. 우선 비전하우스를 짓기 위한 기본적인 재료들을 살펴보자. 집이라 하면 ‘지붕’과 집을 지탱하는 토대인 ‘기초’가 있어야 하고 지붕과 기초를 연결해 주는 ‘몸체’가 있어야 한다.

비전하우스를 짓기 위해서도 위와 같은 세 가지 기본 재료가 필요하다. 첫째, 지붕처럼 미래에 대한 구체적인 열망을 담은 짧고 강렬한 문장으로 조직원들에게 미래에 대한 도전적인 방향성을 제시해야 한다.

둘째, 필자는 핵심가치라고 표현하는 비전하우스의 기초로 핵심 목적, 가치 혹은 문화 등이 필요하다. 다양하게 표현되지만 조직원들이 의사결정을 하거나 사업을 영위할 때 어떤 가치나 문화에 근거해 행동하고 의사결정을 내릴 것인가에 관한 원초적인 내용을 담아야 한다는 공통점이 있다.
예를 들어 미국에서 한때 가장 빠르게 성장하던 식료품 소매기업 홀푸드는 최고의 품질을 가진 유기농 제품을 판매한다는 것 이외에도 ‘회사의 성장과 관계없이 조직원들이 성과를 낼 수 있도록 그리고 행복하게 느낄 수 있도록 항상 지원하는 회사’ 혹은 ‘조직원들이 신나서 일할 수 있고 특별한 회사라고 생각할 수 있도록’이라는 가치를 내세우고 있다. 어떻게 행복하지 않은 조직원들이 일을 하면서 고객을 행복하게 만들 수 있겠는가라는 입장에서 생각해 보면 너무나도 중요하고 당연하기까지 한 가치다.

마지막으로 공중에 떠 있는 지붕과 기초를 연결하는 건물의 몸체는 지붕이 지향하는 미래의 방향으로 건물의 기초가 추구하는 가치에 발판을 두면서 어떻게 그곳에 도달할 것인가에 대한 전략을 표현하는 것이라 할 수 있다.

이렇게 기본적인 세 가지 재료들, 즉 비전, 핵심가치 그리고 전략을 가지고 비전하우스를 디자인하기 시작한다. 이 기본 재료들을 만드는 것은 참 중요한 일이다. 부실 공사의 대부분은 부실한 기본 재료들을 사용하거나 충분히 사용해야 할 재료들을 제대로 사용하지 않은 것에 기인하기 때문이다.
우선 좋은 재료를 선택하는 것은 기본 중의 기본이다. 가격이 비싼 제품들은 재료의 선택부터가 다르다. 고급 승용차의 가격이 높은 이유는 품질 좋은 재료를 구입해 최첨단 공장에서 높은 작업 능력을 가진 작업자들을 고용해 제품을 만들기 때문이다.
그리고 이 기본 재료들을 연결하는 연결고리나 접착 부분까지도 세심하게 디자인하고 외부의 어떤 취약한 환경에도 견딜 수 있는 저항력까지 생각하면서 만든다.

비전하우스, 어떻게 디자인할 것인가
그렇다면 비전하우스를 지을 때는 어디서부터 어떻게 지어야 할까. 통상 집을 짓거나 건물을 지을 때는 기초 공사를 먼저 생각한다. 물론 그것도 맞는 생각이다. 그러나 사실 기초 공사는 건물의 디자인을 마치고 구체적인 건축을 준비할 때 보다 면밀하게 생각해야 할 내용이다.

건물의 디자인, 크기, 방향 등이 결정되지 않았는데 건물의 기초를 생각하기란 어렵다. 비전하우스를 만드는 작업도 디자인과 실제적으로 그 디자인에 맞도록 집을 짓는 시공 등 크게 두 가지로 나눌 수 있다.

비전하우스 디자인의 첫 번째 단계는 비전을 세우는 일이다. 지난 호에 자세하게 설명했듯이 비전이란 미래에 대한 구체적인 이미지를 열망을 담아 표현하는 간결한 문장이므로 집으로 비유하자면 지붕을 연상하게 한다.
지붕의 방향을 어디로 잡는가, 지붕의 모양을 어떻게 디자인하는가에 따라 집의 전체적인 디자인이 다르게 변한다. 그리고 위로부터 강요되거나 일방적으로 제시된 비전이 아니라 공유된 비전일수록 조직원들이 공감하고 한 방향으로 나아갈 확률이 높아진다. 

비전을 제시하는 지붕을 디자인했다면 그 다음 단계는 우리 조직의 토대가 되는 핵심가치를 규정하는 것이다. 이 가치는 조직원들이 사업을 영위하거나 조직원으로 생활을 하는 데 있어 행동의 근거를 제시하는 것이기 때문에 매우 중요하다.
가치가 혼돈되어 있는 조직에서는 어떻게 행동하는 것이 옳은지 몰라 우왕좌왕하기 십상이다. 물론 누구나 수긍할 수 있는 인류 보편적인 가치에 대해서는 그런 문제가 발생하지 않겠지만 사업을 영위하다 보면 그렇지 않은 문제도 많이 있다.

예를 들어 미국의 뉴잉글랜드 지역에서 시작한 스튜레오나르도(Stew Leonard’s)라는 슈퍼마켓체인은 회사의 핵심가치를 “고객이 항상 옳다. 만약 고객이 틀렸다고 생각되는 경우가 있다면 앞에 새겨진 1번 룰을 다시 한 번 읽어보라!”라는 말을 아예 회사 앞 화강암에 새겨 놓았다.
만일 ‘고객 최우선’이라는 핵심가치가 이와 같이 너무나도 강렬하게 각인되어 있다면 불만을 호소하는 고객을 대할 때의 행동양식이 어떨지는 직접 보지 않아도 눈앞에 선하다. 하지만 앞에서 언급한 홀푸드처럼 조직원의 행복을 중요하게 강조한다면 상황이 다를 것이다.
스튜레오나르도에서는 우선 고객의 불만을 해소하는 것을 먼저 진행하고 그로 인해 불합리함이 발생되어 야기되는 조직원의 감정 손상이나 불만족은 나중에 해결하려고 할 것이다.
하지만 홀푸드의 경우라면 조직원의 행복도 동일하게 혹은 더 중요하므로 고객의 불만을 처리하는 데 있어 조직원의 행복을 저해하지 않는 방법으로 진행할 것이다. 만일 조직원들이 행복을 느끼지 못한다면 그 가치에 대해 냉소적이 되고 홀푸드의 핵심가치는 더 이상 가치로서 의미를 갖지 못하기 때문이다.
마지막으로 이러한 가치에 발판을 두고 미래의 비전을 향해 어떻게 나아갈 것인가를 구체적으로 정하는 전략을 제시해야 한다. 이 부분은 비전 실현에 대한 실천적인 전략과 사업의 운용 방법을 제시하는 부분이니만큼 그 중요성을 아무리 강조해도 지나치지 않다.

전략이 없는 비전은 마치 그냥 꿈만 꾸는 것과 같다. 구체적인 전략을 갖추지 않는다면 그 비전은 그저 구호에 지나지 않는 것이다. 예를 들어 토요타 조립 라인에서의 비전 중 하나인 ‘제로 디펙트’, 즉 ‘불량품 제로’는 어떻게 보면 현실적으로 불가능한 비전을 제시하고 있다.
그런데 불량 제로는 정말 불가능할까. 필자도 알지 못한다. 하지만 이를 실천할 수 있는 구체적인 전략을 제시한다면 불량 제로라는 비전은 조직원들에게 실제로 달성 가능한 것인가의 문제가 아니라 미래에 달성하고자 하는 열망을 담은 문구가 된다.
실제로 토요타에서는 불량 제로라는 비전의 구체적인 전략으로 ‘작업자에게 요구하는 상황을 체크하는 횟수보다 한 번 더! 그리고 요구하는 범위보다 한 단계 더 넓은 범위를 체크하자!’라고 제시하고 있다.
안전 점검을 하는 데 있어 작업 지시서에 2번을 반복해서 확인하라고 명시되어 있으면 작업자는 3번을 확인하고, 자기가 맡은 공정을 체크하라고 하면 선공정과 후공정까지 검토하는 과정을 반복하면 언젠가는 불량 제로를 달성할 수 있을 것이라는 의미다.        

핵심가치는 하루아침에 지어지지 않는다
집을 짓는 작업은 디자인 작업도 중요하지만 실제로 그 디자인에 근거해 시공하는 일도 중요하다. 필자가 한국에서 대학을 졸업하고 첫 직장으로 삼성에 입사했을 때 삼성은 자동차 사업 진출을 선언했다. 그로 인해 자동차 공장 부지를 검토했는데 여러 가지 이유로 부산에 공장을 짓기로 했다.
항구가 있고 넓은 부지를 확보하기 위해서는 바닷가에 공장을 지을 수밖에 없었는데 지반이 약한 것이 문제였다. 그래서 약 1m 간격으로 커다란 H-빔이라는 철강 구조물을 땅에 박아 공장을 지을 견고한 지반을 만드는 작업을 진행했다. 공장에서 자동차를 생산하는 데 기계를 작동할 때마다 지반이 견고하지 못해 흔들린다면 품질에 영향을 미치기 때문이다. 

이처럼 조직의 기반을 다지는 것은 중요한 일이다. 하지만 조직의 기반이라 할 수 있는 핵심가치는 하루아침에 이루어지지 않는다. 그래서 대부분의 조직들은 멋있는 비전을 제시하고 그 비전을 달성하기 위한 전략들을 만들기까지 많은 비용과 시간을 투자하면서도 조직의 기반이 되는 핵심가치나 문화를 정비하는 일은 쉽게 포기하곤 한다.

특히 조직의 리더들이 짧게는 2년에서 길어야 5년이나 10년을 일하고 나면 물러나야 하는 상황에서는 더욱 그러하다. 2~3년 재직하는 리더의 자리에서 새로운 핵심가치나 문화를 만드는 데 시간을 투자할 여력이 없기 때문이다. 
제시한 비전을 마치 달성한 것처럼 보이게 해야 하고 그 비전을 달성하기 위해서는 수단과 방법을 가리지 않고 전력 질주하는 전략을 사용할 수밖에 없다 보니 쉽게 무너지는 경우가 많다. 지난 호에 언급한 하버드대의 클레이튼 교수가 지적한 바와 같이 말이다.

따라서 비전하우스를 디자인할 때는 지붕을 먼저 디자인해야 하지만 실제로 비전하우스를 시공할 때는 기반 공사를 가장 먼저 해야 한다. 현재 조직이 가지고 있는 가치와 문화를 토대로 너무 성급하게 새로운 비전을 강조하다 보면 그 두 가지가 상충되어 시작부터 많은 잡음을 낼 수 있다.

디자인된 비전을 염두에 두면서 기초 작업을 어느 정도 진행하고 조직원들에게 새로운 비전을 제시하거나 비전을 공유하는 작업을 진행하는 것이 보다 튼튼한 집을 짓는 순서다. 리더는 기존의 조직가치와 문화들을 파악하고 유지해야 할 것과 버려야 할 것들을 정리해 조직의 새로운 가치와 문화를 확립하기 위해 천천히 바꾸어 나가야 한다. 그리고 그것에 대한 어느 정도의 공감대가 형성되거나 진척될 때 새로운 비전을 만든다면 두 가지가 상충되기보다 서로 지원하는 시너지의 효과를 낼 수 있다. 

필자가 중국의 한 의류 제조공장에서 품질관리 관련 컨설팅 프로젝트를 진행할 때였다. 품질의 중요성을 목이 터져라 강의하는 대신 프로젝트 첫날 아침, 공장에 사람들이 출근하기 전 먼저 나가서 빗자루를 들고 공장 앞을 청소하며 하루를 시작했다.
미국에서부터 회사를 컨설팅하러 온 교수가 자신들이 출근하기도 전에 나와 공장 앞을 청소하는 모습을 본 작업자들은 그 다음날부터는 아침 청소에 한두 명씩 동참하기 시작했고 일주일 후에는 모두가 함께 청소를 하게 되었다.
또한 작업자들에게 각 작업 단위에서 발생된 불량품들을 2~3개씩 가져오라고 한 후 강의실에 모두 전시해 놓았다. 가지고 온 불량품들을 잘 정돈해 각 부서별로 전시해 놓자 강의가 진행되는 동안 그것을 보며 동료들끼리 심각한 대화를 나누었다.
자신의 공정에서 진행하는 작업이 후공정에 어떻게 영향을 미치는지에 대해 이해할 수 있었기 때문이다. 즉 자신이 속한 공정 이외에 모든 공정에서 발생되는 다양한 불량에 대해 이해할 수 있게 되었다.
강의 중간에는 최고경영자도 참관해 강의뿐 아니라 전시된 다양한 공정에서의 불량품들을 보며 관심을 갖기도 했다. 그리고 담당자를 불러 어떻게 하면 불량을 줄일 수 있는지 문의하면서 토론도 진행했다.
그런 모습을 발견하면 필자는 강의 일정을 변경해서라도 현장에서의 토론을 보다 심도 있게 이끌어 참여자들이 해결책을 발견하도록 유도했다. 그렇게 제시된 해결책은 필자의 강의가 아닌 스스로의 토론을 통해서 자연스럽게 발견되고 제안된 것이기에 앞으로도 동일한 방법으로 해결책을 만들 수 있는 조직문화로 발전해 긍정적인 효과를 낼 수 있기 때문이다.

이처럼 집을 짓는 실제의 과정에서는 기초 작업이 매우 중요하다. 기초 작업을 잘해 놓으면 조직원들이 자발적으로 비전의 다양한 방향성을 제시하게 되고 리더는 그 다양한 방향성에서 공통된 부분을 뽑아서 잘 정리해 제시하기만 해도 된다. 물론 리더가 염두에 두고 있는 비전을 생각하면서 기초 작업을 착실하게 어느 정도 진행하고 비전을 제시하는 방법도 있지만 말이다.
전자의 방법을 ‘상향식(Bottom-up)’이라 하고 후자의 방법을 ‘하향식(Top-down)’이라 한다. 이 두 가지 방법은 상황에 따라 또 조직의 현재 상태에 따라 다르게 사용되어야 하지만 실제로는 상향식과 하향식이 잘 조화된 방법이 가장 합리적이다. 결과적으로 실제 집을 짓는 순서에서는 기초가 그만큼 중요하고 선행되어야 할 작업이라는 것이다.

평가와 비전, 전략의 삼위일체가 필요
‘구슬이 서 말이라도 꿰어야 보배’라는 속담에서 알 수 있듯이 아무리 좋은 재료를 가지고 있다 하더라도 이것을 잘 연결해 완성된 비전하우스로 만들기 위해서는 준비된 재료들을 잘 연결해야 한다. 우선 비전과 전략을 연결하기 위한 평가 시스템을 들 수 있다. 비전을 달성하기 위해서 마련된 전략이 잘 작동하는지는 전략을 수행한 결과를 가지고 평가해야 한다. 이를 위해서는 효과적인 평가 시스템이 절실하다.
그것만으로도 많은 지면을 할애해 토론해야 하는 주제이기 때문에 다양한 평가 시스템에 대한 논의는 일단 접어두기로 한다. 하지만 기본적으로 전략의 효과성을 제대로 측정할 수 있는 평가 시스템 그리고 그 결과가 우리 조직을 비전이 제시하는 방향으로 한 걸음이라도 앞으로 다가가게 할 수 있는지에 대한 적합성은 함께 구축되어야 할 것이다.
전략과 기업의 기반이 되는 핵심가치를 연결하는 것도 매우 중요하다. 조직원들에게 기업의 핵심가치는 정직함이라고 정해 놓고 실제로 시장점유율을 넓히는 전략을 실행함에 있어서는 재고 밀어내기 혹은 불합리한 청탁이나 뒷거래를 통한 우위 제품의 진열대 확보 등 상충된 행위를 한다면 어떻겠는가. 평가의 체계가 그렇다 보니 조직의 핵심가치는 잠시 접어두고 그렇게 할 수밖에 없는 조직원들이 되도록 강요하는 셈이된다.
따라서 전략과 조직의 기반이 되는 핵심가치를 연결할 수 있는 조직문화, 나아가 조직에서의 원칙, 심지어는 조직원의 행동 지침서 등과 같은 것들을 활용해야 한다. 상황에 따라서 보다 포괄적으로 제시하거나 보다 자세하게, 마치 상황별 매뉴얼을 제공하듯 행동의 의사결정을 지체 없이 내릴 수 있도록 제시해야 하는 것이다. 
새로운 정부가 들어서면 반드시 거론되는 뉴스 중 하나가 부동산 정책이고 또 그로 인한 시장에서의 성과이다. 이것은 많은 사람들의 생활과 직결된 문제이기 때문일 것이다.
그렇다. 집은 우리들 생활과 직결된 참 중요한 문제다. 모두가 보다 넓은 집, 보다 비싼 집, 아니면 최소한 보다 가격이 많이 오를 집에 관심이 많은 것 같다. 이제 미래의 열망을 담은 보다 멋있는 자신만의 비전하우스를 하나씩 가져보는 것은 어떨까.